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Atendimento a Clientes

 

Com os produtos cada vez mais parecidos, os preços cada vez mais semelhantes e o acesso a tecnologias e informação disponível para todos, não tenha dúvidas que a “marca” mais valorizada no futuro será “Atendimento com Qualidade”. A qualidade no atendimento deverá ser o fator determinante na opção do cliente por uma contratação de empresa.

A magia e encantamento do cliente pela empresa só se torna realidade, se após o uso dos produtos e serviços adquiridos, o cliente disser: “Que Empresa Show!”.

Esta é a máxima, quando se fala em excelência no atendimento.

 

A CALL oferece aos seus clientes um amplo leque de serviços, produtos e soluções, adequados às necessidades de cada empresa.

Entre eles está o SAC, pesquisas ativas e receptiva, tele cobrança, poupa-tempo (agendamento), help desk, anti-atrito, apoio à ouvidoria, disque-denúncia, desenvolvimento de sistemas, TI outsourcing e consultoria.

Garantir a qualidade do atendimento é um dos maiores desafios da área de Operações da CALL, que tem como meta atender e resolver o problema do cliente, sem cansá-lo.  Por isso,  a CALL não descuida um só segundo da qualidade de seus serviços, mantendo mensalmente uma análise de qualidade, feita por meio de planilha, que contém 40(quarenta) indicadores, entre eles cortesia, conhecimento do produto, acessibilidade dos operadores e habilidade de eles resolverem à demanda dos clientes, para essa análise são escolhidas 10dez) chamadas por mês. Com esse tipo de controle, o departamento consegue detectar todas as falhas no atendimento e sanar os problemas, orientando os operadores sobre técnicas de conversação e de atendimento em geral.

Ciente de que o bom atendimento no call center não depende apenas de técnicas, pois a motivação dos funcionários também é imprescindível para garantir a excelência dos serviços; por isso, são feitos investimentos pesados em treinamento para manter pessoal dentro da empresa, pois o colaborador satisfeito atende as chamadas com maior rapidez e profissionalismo. E isso, por sua vez, acaba gerando mais lucros para a companhia e deixando os clientes satisfeitos.

Educados, jovens e pacientes, a legião de operadores da CALL ajuda a empresa crescer e a competir no mercado de contact center, eles são verdadeiros astros, sempre prontos para ouvir os clientes, prestar informações, esclarecer dúvidas, registrar reclamações, solicitações e sugestões. Tudo isso de maneira rápida e sem cansar o cliente, apesar de não receberem um alto salário e não deterem posições elevadas hierarquicamente é deles que depende o desempenho diante do cliente. Ciente da importância do papel desses profissionais na engrenagem de funcionamento de seus negócios, a CALL fornece aos seus quatro mil operadores, todas as condições possíveis para prestarem um atendimento rápido e de qualidade aos seus clientes. Além de um ambiente amigável, oferece recursos tecnológicos de última geração, que permitem acesso rápido às informações solicitadas pelos clientes, sem contar um treinamento constante sobre técnicas de atendimento e produtos.

 

Mesmo sendo uma empresa jovem, a CALL conseguiu importantes certificações ISO9001/2000 e PROBARE, nas modalidades Selo Ética e Perfil de Maturidade de Gestão, que atestam sua preocupação em melhorar seus processos operacionais e a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.

O selo de Ética do PROBARE, por exemplo, atesta que o serviço oferecido pela empresa está de acordo com as diretrizes do Código de Ética. Ou seja, que a operação obedece as 10(dez) normas estabelecidas pelo PROBARE, entre elas, o respeito à privacidade, o bom relacionamento com o consumidor do serviço e o treinamento adequado aos operadores. Isso gera segurança aos clientes quando vão contratar os serviços.

 

Compromisso com a qualidade no atendimento

 

A CALL Tecnologia e Serviços presta atendimento aos munícipes da cidade de São Paulo, pois é ela quem presta atendimento as chamadas dos serviços: Prefeitura de São Paulo, 156, SP-TRANS, CET, Secretaria de Finanças de SP, Programas Sociais, dentre outros.

Para que o grau de satisfação do cliente aumente a cada dia, investimentos são feitos junto aos seus operadores com treinamentos e confecções de cartilhas de atendimento para estar sempre lembrando-os que a prioridade é dos munícipes. As Atitudes Ativas não devem depender das circunstâncias externas, ou seja, temos a obrigação de ser gentil e educado com o munícipe, mesmo que ele não seja conosco, lembrando sempre que “A primeira impressão é a que fica”.

Para que os operadores nunca pensem que seus esforços estão sendo usados em vão, a CALL deixa a todos uma mensagem de motivação diariamente como esta, por exemplo: “Se todos os seus esforços forem vistos com indiferença, não desanime. Porque também o sol, ao nascer dá um espetáculo todo especial e, no entanto a maioria da platéia continua dormindo”.

Dentro do ponto de vista empresarial da CALL, o atendimento aos munícipes, destaca-se de modo especial, como um forte instrumento de diferenciação. O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e da empresa estão intimamente relacionadas. Vivemos em um mundo globalizado. Do ponto de vista econômico, a maior conseqüência dessa globalização para as empresas é a competição, por isso a necessidade de se criar um diferencial que além de tudo prestigie os seus clientes.

 

Conquistar Clientes e mantê-los Fiel a nossa empresa

 

Conquistar o cliente é importantíssimo, pois é ele quem paga o salário, gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do Cliente. Hoje, em uma corporação, todos, sem exceção, tem de vestir a camisa do Cliente, pois ele é o atual e verdadeiro patrão.

 

Quer segurança no emprego? Faça um cliente feliz”. (Júlio Lobos).

 

A excelência no atendimento, além de ser um diferencial, também é uma questão de sobrevivência nos dias atuais. No mundo moderno, o uso da tecnologia avançada e a busca do aprimoramento contínuo de produtos e serviços levam boa parte das empresas a uma equiparação. O Atendimento ao Cliente tem sido visto como uma das possibilidades de se conseguir a diferenciação no mercado atual.

Atrair o cliente já não é mais suficiente; agora mais ou tão importante que atrair Clientes é ter capacidade de mantê-los na empresa, fazer com que eles voltem sempre para fazer negócios. Isso é fidelização

 

Agradar o munícipe/cliente é uma busca contínua, as melhorias devem ser diárias.

 

A palavra de quem está na linha de frente

 

A CALL Tecnologia e Serviços, após investir pesado em sua linha de frente de Atendimento ao Cliente, com treinamentos, palestras motivacionais, investimentos em tecnologia dentre outros, dá também a esse profissional a chance de ascensão profissional, que depende da sua boa vontade em se aprimorar a cada dia para dar um excelente atendimento aos clientes e se destacar perante aos outros profissionais.

 

A palavra de quem usa o atendimento “O CLIENTE”

 

A CALL disponibiliza um serviço que através de uma gravação o cliente sinaliza a Satisfação no Atendimento e informações prestadas, este mecanismo permite avaliar o atendimento.

 

O operador, após o atendimento, transfere a ligação para uma URA - Unidade de Resposta Audível onde o cliente seleciona a opção desejada em relação ao atendimento que ele acabou de receber sendo: opção 1 – satisfeito e opção 2 -  insatisfeito.

 

Contact Center, lembra:

 

  • Gerenciamento - gestão de equipes de atendimento.

  • Implantação - estruturação completa de centrais de atendimento.

  • Mapeamento - análise dos canais de atendimento para ações estratégicas.

  • Teste de atendimento - testes reais por telefone, chat, e-mail e pessoalmente.

  • Treinamento - treinamento e reciclagem das equipes.

  • Qualidade - desenho, implantação e monitoramento de processos.

  • Potencialização - ações integradas para melhoria dos processos.

 

Destaques

 

Fila de espera e grupos de atendimento - a URA gerência a demanda de ligações em espera e faz a distribuição inteligente das chamadas aos grupos de atendimento, direcionando a ligação ao operador ocioso há mais tempo.

Gravação de voz e tela em tempo integral - O módulo de gravação full-time registra todas as ligações, 24 horas por dia, e armazena todas em backup para consulta, com informações complementares que facilitam sua busca posterior. O CapsScreen ainda grava os procedimentos do operador no computador e sincroniza com o atendimento telefônico.

 

Monitoração - O módulo de monitoração do Supervisor CALL mostra o tempo todo o status da produtividade de call center. Quantos e quais estão atendendo chamadas ativas, receptivas, quais estão em pausa, quais estão ociosos – sempre apresentando sua duração. Este módulo também permite selecionar um agente para escuta, de modo imperceptível e o envio de instruções através do cliente CALL.

 

Avaliações individuais- O módulo FirstQuall permite a avaliação, por um grupo de superiores, dos índices de desempenho de cada operador, como dicção, conhecimento técnico, cortesia ou qualquer outro fator importante para o sucesso do atendimento.