Neste contexto, os objetivos principais são:
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mostrar o perfil da concorrência;
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identificar quem são as empresas diretamente concorrentes da CALL.
Perfil da Concorrência
Uma definição antiga descrevia os call centers como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automática de chamadas. No entanto, essa definição vem-se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de prestação de serviços é a solução para conquistar e manter clientes.
Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva, e também podem determinar a própria sobrevivência em alguns segmentos como em catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros, entre outros. Nos seguimentos de televisão a cabo, serviços públicos, os call centers têm sido o principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhor imagem das empresas.
Nas centrais onde as chamadas são processadas ou recebidas, seus objetivos são ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.
Observa-se que este mercado encontra-se em constante agitação e tem apresentado uma gama de variações em prestação de serviços, que visam abocanhar cada vez mais clientes, tornando-se imprescindíveis em qualquer tipo de empresa.
Hoje em dia, o telemarketing pode ser considerado o conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone, pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo funciona de duas maneiras básicas, sendo, business-to-business, ou seja, na realização de negócios entre empresas, ou business-to-customer , sendo no varejo. O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito normalmente por meio do número 0800, e os principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogos, as reservas de viagens, passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone.
Recentemente, os SACs passaram a ser vistos como função de telemarketing receptivo, a medida que um bom atendimento nesse tipo resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no enriquecimento da base de dados, e em última instância, na apresentação de oportunidades.
O contact center termo em inglês para centro ou central de contatos, são estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail. Os contact centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário está conectado à Internet, como a Internet Phonesendoa criação de uma chama de voz usando a infra-estrutura IP da WEB, chats de conversação on-line com agentes, pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio e-mail. Um bom exemplo de contact center seria de um banco, que oferece as seus clientes que estiverem navegando por seu site um serviço para esclarecimento de dúvidas on-line.
O CRM - Customer Relationship Management , ou seja, Gestão do Relacionamento com Clientes, é um conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos com a carteira de clientes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implantação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização de atendimento.
Portanto, percebe-se que atualmente, as empresas que trabalham oferecendo prestação de serviços no ramo de call centers têm como objetivo principal proporcionar soluções inteligentes, utilizando a mais alta tecnologia valendo-se de recursos avançados de hardware e software para conquistar clientes potenciais.
Principais Concorrentes:
Atento Brasil / Dedic GPTI / Contax
Comparativo de faturamento com a concorrência:
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Obs.: * Valores em milhões.
