Políticas

Criada há apenas 05 anos, a CALL Tecnologia e Serviços investe pesado em Tecnologia e na valorização de seu capital humano, com um profundo conhecimento do mercado oferece uma completa consultoria na implementação de estratégias para diferentes públicos, em cerca de 20 seguimentos de negócios. 

A CALL está expandindo seu site em Brasília, inaugurando uma nova unidade em São Paulo, investindo em tecnologia e na capacitação profissional de seus 4 mil funcionários, seu objetivo é tornar-se mais competitiva no mercado de contact center. Segundo o seu diretor financeiro Sr. Luis Cláudio Tiveron, a expansão e a ampliação da infra-estrutura da empresa têm sua razão de ser. “A proposta é capacitar-se para sustentar o crescimento acelerado da demanda, e ao mesmo tempo prestar serviço de alta qualidade”.

A companhia oferece as seus clientes um amplo leque de serviços, adequados às necessidades de cada empresa contratante. O foco de atuação da CALL é o setor público responsável por expressiva fatia de seus negócios, no entanto, também se encontra capacitada para atender qualquer tipo de demanda da iniciativa privada, que já corresponde mais de 10% de seu faturamento.

A CALL também se preocupa com a responsabilidade social e engrossa o time das empresas participantes do Programa de Inserção de PNE - Portares de Necessidades Especiais no mercado de trabalho. Os deficientes visuais, auditivos e físicos recebem atenção especial da área de Recursos Humanos. A preocupação da CALL é valorizar e respeitar esses colaboradores, para que, como qualquer outro funcionário eles possam cumprir suas metas de trabalho e se sentirem satisfeitos na empresa.

Também engrossam a pauta de atividades campanhas de Responsabilidade Social e Ambiental, por meio de ações voltadas à Preservação do Meio Ambiente – economia de água, energia e reciclagem - e as iniciativas de Responsabilidade Social, como doações de sangue, brinquedos, agasalhos e livros.

Capacitar, valorizar e motivar os colaboradores com o intuito de torná-los eficientes e acima de tudo feliz, é uma das diretrizes de trabalho da CALL realizada pela Área de Desenvolvimento Humano. A diretoria da empresa é partidária da “política de portas abertas”, e preza o bom relacionamento. Os diretores Sr. Luis Claudio Tiveron e Sr. Ruy Trida, promovem atividades que visam aproximar os funcionários da área operacional com diretores e gerentes, por meio de encontros, onde todos são iguais e podem trocar idéias sobre os mais variados assuntos. Dessa forma se cria um clima extremamente amigável dentro da empresa, o que facilita o convívio profissional.

Outro grande diferencial da CALL é a estratégia de comunicação interna, que destaca o trabalho desenvolvido na empresa através da intranet, integrando os colaboradores, mostrando-se uma poderosa ferramenta de trabalho.

As campanhas motivacionais e planos de carreira são também políticas adotadas pela CALL que visam à valorização de seus colaboradores, e incentivam o profissional interno.

De uma forma geral pode-se dizer que a política adotada pela CALL esta focada na utilização de novas tecnologias para continuar crescendo e no envolvimento da diretoria no cotidiano da operação garantindo o comprometimento dos colaboradores através de campanhas motivacionais, premiações e plano de carreira; por meio de estratégias que promovem o profissional interno, cativa e retém talentos.

Normas e Controles

As certificações e premiações adquiridas colaboram com a padronização dos processos e implantação de normas, trazendo varias vantagens, 'sendo a principal delas o aumento da produtividade.

O coordenador de qualidade da CALL, Sr. Renato Ailton, argumenta que colocando as rotinas operacionais em ordem, melhora-se também o nível de satisfação dos clientes e consumidores.

O departamento de Coordenadoria de Qualidade é encarregado de conduzir todos os tramites que envolvem os processos de certificações. Elaboração e registros de documentos e disseminação das normas internas, além de garantir o cumprimento das normas e analisar a viabilidade da implantação de novas certificações.

Criado pela Associação Brasileira de Tele-serviços (ABT), Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) e a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) o PROBARE – Programa Brasileiro de Auto Regulação do Setor de Relacionamento qualificou a CALL com duas certificações: O Selo de Ética e a Norma de Maturidade, imprimindo a CALL qualidades incontestáveis: ética e gestão.

A proposta das normas do PROBARE é proteger e defender o setor de call center, por meio da demonstração da capacidade de se auto-regular, consolidando e aprimorando o atendimento aos consumidores e clientes contratantes. O Selo de Ética do PROBARE atesta que o serviço oferecido pela empresa está de acordo com as diretrizes do código de ética, ou seja, que a empresa obedece as 10 (dez) normas estabelecidas pelo PROBARE entre elas, o respeito à privacidade, o bom relacionamento com o consumidor do serviço e o treinamento adequado aos operadores.

O Certificado de Perfil de Maturidade em Gestão, concedido as empresas após auditoria, determina o nível de maturidade de quatro quesitos: Gestão Estratégica, Gestão de Pessoas, Gestão de Processos e Gestão de Tecnologia. A CALL recebeu nota máxima nas quatro categorias avaliadas no site da SIBS.

A obtenção desta certificação comprova a forma sistematizada de trabalhar da empresa e reflete sua preocupação em definir e programar um conjunto de processos, metodologias e métricas.

Tipos de Controles

Na CALL encontramos três tipos de controles utilizados no dia a dia:

Controle Institucional – controle de nível executivo para assegurar os resultados das estratégias, políticas e diretrizes, este tipo de controle envolve primordialmente as relações da empresa com o ambiente; dirigindo, fiscalizando e orientando os objetivos estabelecidos em função das ameaças ou oportunidades que surgem no mercado.

Controle Tático – controles de nível gerencial, como orçamentos e relatórios. Por meio de padrões estabelecidos com base em objetivos setoriais, são desenvolvidos controles para avaliar cada área. Segue anexo um exemplo de controle tático que identificamos na CALL.

Controle Operacional: A CALL possui um sistema que chamado “ExtendVoip” , desenvolvido pela própria empresa que permite extrair relatórios com todas as informações necessárias para a gestão de equipes e da própria central como um todo. Identificando as gravações das ligações, volume de ligações atendidas por equipe, produto, ou individual, tempo médio de atendimento (TMA), horário de entrada e saída, tempo e horário de pausa, entre outros.

Esses três tipos de controles são encontrados na CALL em maior ou menor grau se interligando e interagindo em quase todas as áreas da empresa, seja no nível institucional, intermediário ou operacional, com o objetivo de:

1. estabelecer padrões;

2. avaliar desempenhos;

3. comparar padrões;

4. e também na tomada de decisões, por meio de uma ação corretiva, como por exemplo; alterar objetivos estabelecidos ou até mesmo estabelecer uma revisão da estrutura organizacional, visando uma melhor adequação da empresa.